Новый мир брендов: 8 принципов достижения лидерства в брендах в 21-ом веке

Принцип 4. Ключ к превращению бренда в выдающийся – в построении долгосрочных отношений с потребителями

Брендам дают жизнь люди – и каждый хороший бренд надолго нуждается в хороших родителях
Незабываемые бренды отражают ценности людей, которые управляют компанией. Как и в воспитании детей, нет никаких готовых рецептов создания хорошего бренда. Именно люди дают жизнь брендам, периодически изобретают их по-новому, управляют ими и, в конечном счете, являются их опорой. И, по-существу, каждый бренд силен настолько, насколько силен самый слабый человек в организации.

Бренд – это сумма хорошего, плохого, ужасного и нестратегического. Он формируется как вашим лучшим продуктом, так и худшим. Он формируется как профессионально признанной, так и ужасной рекламой, которая каким-то образом просочилась сквозь щели, была вами утверждена и, естественно, канула в лету. Он формируется достижениями вашего лучшего работника так же, как и неудачами худшего из принятых вами на работу людей. Он также формируется вашим служащим в приемной и музыкой, которую слышат ваши клиенты, ожидая ответа в телефонной трубке. После каждого серьезного и прекрасно сформулированного публичного заявления руководителя предприятия, бренд также формируется язвительными комментариями потребителя, услышанными мимоходом или увиденными в чате Интернета.