Джон Шоул

Даже в самых крупных корпорациях есть место для личного обслуживания, поскольку любая конкретная операция предполагает взаимодействие одного клиента с одним сотрудником, даже если в процессе участвует много людей. Продвигайте идею, что клиент имеет дело не с транснациональной корпорацией, а с одним человеком, который представляет эту транснациональную корпорацию.

Возьмите на вооружение идею: сделайте свой сервис лучше, чем ожидают ваши клиенты. Тогда его обязательно заметят, будут хвалить друзьям и родственникам и захотят получить еще больше такого сервиса.
Эту концепцию продвигал Колби Чандлер, председатель совета директоров Eastman Kodak, выступая на Национальном форуме качества. Он призвал ввести новую стратегию сервиса, которая идет дальше, чем «довольный клиент», ее цель — «счастливый клиент».

Мы приобрели так много покупателей благодаря тому, что стремимся создать у людей приятный покупательский опыт».

Мы твердо уверены, что долгосрочные интересы наших акционеров тесно связаны с интересами наших клиентов. Если мы будем хорошо делать свою работу, сегодняшние клиенты будут покупать больше завтра, их число будет расти, что обеспечит увеличение денежных потоков и долгосрочной стоимости для акционеров.

Технология способна стимулировать у людей желание самообслуживания и, таким образом, увеличить продажи, поскольку сейчас американцы привыкли и к технологиям, и к самообслуживанию. Но помните, что люди могут разочароваться в идее самообслуживания, если она слишком сильно смещается в сторону high-tech. По мере автоматизации все большего числа операций людям начинает не хватать личного контакта и личного обслуживания — эту мысль высказал Джон Нейсбит. Его компания Naisbitt Group издает информационный бюллетень под названием The Trend Letter.

Главная функция и задача сервиса — удержать клиентов, чтобы их сотрудничество с вашей компанией продолжилось. Вам нужны клиенты, которые искренне преданы вашей компании, а не такие, которые говорят:
«Я из того разряда людей, что приходят в ресторан, садятся и терпеливо ждут, пока официантки перестанут болтать и примут у них заказ».
«Когда я прихожу в магазин, я тихо стою в сторонке и жду, пока продавцы закончат свою беседу».
«Приезжая на автозаправку, я никогда не жму на звуковой сигнал, а спокойно дожидаюсь, пока подойдет работник».
«Вы можете подумать — “Какой милый человек!” Но вы знаете, кто я такой на самом деле? Я — клиент, который никогда не возвращается».
«Я не понимаю, зачем компании каждый год тратят кучу денег, чтобы вернуть меня туда, где я уже был».

«Обращайтесь с клиентами, как с друзьями»

Положительная вербальная и невербальная коммуникация создает у клиентов приятные впечатления о покупке, дает им почувствовать, что ваша компания ценит их и дорожит ими. Прямой результат — желание продолжать сотрудничество с вами.

«Прежде чем магазин превратится в лучшее место для покупок, он должен стать лучшим местом для работы!»

Золотое правило Леона Леонвуда Бина гласит: «Продавай хороший товар по разумной цене, обращайся со своими покупателями, как с людьми, и они всегда вернутся и купят еще».