Уверены, что каждому хочется, чтобы общение с начальником, коллегами, клиентами было в радость, но время от времени у всех возникают «трудные» разговоры, в которых мы терпим поражение. Сложность заключается в том, чтобы правильно подать информацию, избегая шаблонных конструкций, за которыми стоят определенные реакции, не всегда нужные нам. Авторы утверждают, что дело не столько в том, что говорят люди. Важно то, как они это говорят, в какие речевые конструкции «упакованы» их мысли, какой подтекст скрывается за словами. Примеры, взятые из реальных жизненных ситуаций показывают, как защитить себя от словесных атак, снизить агрессивность участников дискуссии, улучшить взаимопонимание и добиться желаемого от своих собеседников.