Маркетинг от потребителя

Удовлетворенность клиентов — опережающий индикатор для финансовых результатов компании1.

В маркетинге полученные знания, не примененные на практике, — это упущенные возможности чему-то научиться.

К новым клиентам могут относиться те, кто прежде не имел опыта сотрудничества с компанией, или те, кто уходил, но решил вернуться. Они имеют короткую или среднюю историю взаимоотношений и ценность за весь срок взаимодействия на уровне ниже среднего или среднего. Их лояльность низка, поскольку у них не было времени на формирование истории или предпочтения продукта. Они будут реже рекомендовать продукт другим (по крайней мере на этой стадии). Они нуждаются в особой заботе. У этих клиентов высокие ожидания, на которые нужно обращать внимание. Только это позволит перевести их на следующий уровень лояльности.

Лишь 8% клиентов описывают свой опыт общения с компаниями или их продуктами как «превосходный», но при этом 80% компаний верят, что делают нечто превосходное для своих клиентов7.

при росте рынка на 1% изменение доли компании, работающей на нем, составляет в среднем –0,4%: если рынок растет на 10% в год, то сокращение доли компании, не реализующей оборонительную стратегию, составит 4% в год. У компании, которая контролирует 20% общего объема рынка, растущего на 10% в год, доля за пять лет сократится на 4%, если не будут предприняты меры, позволяющие компенсировать негативный эффект от роста рынка. При росте рынка на 15% в год доля отдельной компании на нем будет уменьшаться еще быстрее

Финансовые системы большинства компаний нацелены на управление доходами, расходами, производственными издержками, дебиторской задолженностью, операционными расходами и прибылью, но часто упускают из виду, что самый важный актив компании и единственный значительный источник ее положительного денежного потока — клиенты. Отказ от привлечения новых потребителей в период роста рынка означает, по сути, что компании придется работать еще упорнее и больше тратить на восстановление своей доли.

Важно слышать голос клиента; но для этого нужно понимать всю специфику опыта каждого потребителя, стимулировать к жалобам и пытаться создавать не только продукт, но и полноценные решения.

Осведомленность — первый шаг к приобретению клиента.

В среднем на привлечение нового клиента тратится в 5 раз больше средств, чем на удержание существующего.

Недостаточно ориентированные на рынок компании смотрят на взаимоотношения с потребителями как на разовую сделку купли-продажи. Компании, четко ориентированные на рынок, воспринимают покупателей как парт­неров на всю жизнь