Прибыльная турфирма. Советы владельцам и управляющим

Есть другой способ – всегда можно сказать, что именно по этой цене или на условиях раннего бронирования этот тур можно купить только в ближайшие дни и поэтому клиент должен срочно приехать, чтобы его бронировать.

Ключевая фраза и посыл скрипта, который внедрен в сети «1001 Тур», заключается в том, что вы говорите: «На данные даты туры могут уже скоро закончиться. То, что мы сейчас с вами обсуждаем, – очень популярный выбор, поэтому вам нужно, чтобы успеть, подъехать. Обязательно приезжайте в офис, у нас там есть и каталоги, и фотографии, и брошюры, мы сможем с вами сразу забронировать, заодно все и обсудить». И назначаем конкретную дату: «Вам удобно будет в четверг, в три часа или в пять? Когда вам удобнее?» Соответственно нужно назначить конкретную встречу, а не просто ждать, приедет он или не приедет.

И не стоит ждать, пока клиент сам скажет: «Давайте я подъеду». Менеджер должен сам подвести клиента к встрече, он должен несколько раз предложить встречу, сказать: «Вы знаете, некоторые туры, которые мы обсуждаем, уже только под запрос, уже заканчиваются, а цена на них действительно хорошая, так что подъезжайте завтра в три, и мы с вами уже нормально с каталогами, с фотографиями окончательно определимся с поездкой, суммой, бронированием и т. д.». И сама эта формулировка, даже сама попытка фразы, уже даст вам многомного-много бонусов, потому что зачастую клиент делает именно то, что у него просят. Если вы его проконсультировали и сказали: «Ну вы подумайте» – он будет думать, если вы ему сказали: «Покупайте» – он едет покупать. Поэтому, конечно, нужно назначить встречу и, что называется, взять клиента за горло, назначить встречу в конкретное время, предупредить, чтобы он позвонил, если у него что-то не получится, дать ему четкий адрес, даже, возможно, встретить его, чтобы он никуда не делся. Нужно уметь от разговора переходить к делу, есть определенные техники, как подвести клиента, который долго сомневается, к тому, чтобы платить деньги.

Нужно задавать вопросы, а не просто консультировать. Нельзя начинать презентацию туров, не узнав, что нужно клиенту. Очень частая ошибка – продажа самого дешевого тура. Часто менеджер стремится предложить самый дешевый вариант, потому что думает, что если дешевле, то точно прокатит. И в итоге попадаем не в точку выбора клиента. Важно узнавать потребности. Далеко не факт, что клиент ориентируется именно на самую низкую цену. По нашим данным, таких всего около 20 %. Есть определенные вопросы, нужно спрашивать, что клиенту важно, чего он хочет избежать, что вообще он хочет получить от отдыха. Вопросы можно и нужно задавать.

Далее: «Знаете, у других все-таки было дешевле, дайте мне скидку, и тогда я поеду». Опять же – какая реакция? Будет ли менеджер сразу лихо разбрасываться скидками либо он будет скидки как-то оговаривать и вообще держать их как один из козырей, но не самый важный.

И самая классическая фраза, которую вы должны сказать, внимание: «Ой, спасибо, Николай, я подумаю. Надо с женой посоветоваться. Спасибо за информацию, я позвоню». Что сделает менеджер в этом случае? Скажет ли он: «Ладно, звоните, хорошо, будем ждать. Ваш номер телефона у меня есть». Либо он просто возьмет контакты, либо начнет отрабатывать это возражение. Если он спросит: «Вам нравится это предложение или вас что-то смущает?» – тогда да, аплодируйте стоя, берите его сразу.

Дальше: «Скажите, а какая итоговая сумма у меня получилась?» – и менеджер отвечает: «52 700 руб.». Делает ли он паузу? А если делает, а он ее, скорее всего, делает, скажите: «Ой как дорого, я не ожидал» – и смотрите на него: что он скажет, как он себя поведет, как он отреагирует. Важно, чтобы реакция была. Собеседование вы проводите не для того, чтобы выяснить, в точности ли повторяет менеджер тот алгоритм продажи, который вы сами придумали. Важен сам подход к продажам. Само его настроение, увертливость, цепкость – вот это важно. Такие вопросы, как «дорого» никогда нельзя обходить. Что он скажет на это? Он будет с вами спорить: «Нет, не дорого, у нас самые лучшие цены! Самые! Дешевле некуда», либо он сразу будет говорить: «Давайте скидку дадим», либо он начнет интересоваться: «А что вы конкретно имеете в виду, когда говорите “дорого”? Где именно вы видели вариант дешевле? На сколько ночей? Да… А какой перелет? Какой категории отель?» Это уже гораздо лучше.

Дальше очень важный момент. Когда будете вести диалог, не будьте неадекватным клиентом, будьте вполне адекватным, обычным клиентом, который не выкручивает руки, который просто узнает и покупает. Здесь важно, как кандидат ведет разговор и ведет ли его он или ведете вы. Он лишь отвечает на вопросы, держит паузы и ждет вашего следующего вопроса, либо он взял инициативу в свои руки, задает вопросы вам, предлагает, комментирует, т. е. главное, чтобы вел менеджер, а не вы как клиент. Это важно в любых продажах.

Важно: задает ли менеджер вопросы на начальном этапе, задает ли он такие вопросы, как: «Скажите, а что для вас важно при выборе путешествия?», «Скажите, а принципиально этот отель или какие-то другие мы тоже можем рассматривать?», «Сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету» или вообще: «Чего вы ждете от отдыха, каким хотите, чтобы был отдых?» Вопросы, отличные от стандартных, справочных, таких как: «Сколько человек поедет?», «Есть дети?», «На сколько ночей?», «Куда?», «Отель?» – «27 700. Дорого? Ну ладно, дорого, так дорого». Так быть не должно! Ключевой момент – идет ли снятие потребностей или оно отсутствует как факт и сразу же начинается бомбардировка предложениями, горячими какими-то турами. Либо еще чего хуже – закидывание скидками: «Мы можем дать скидочку! Ну вот, у нас тут хорошее предложение, вот дешевенький такой, недорогой отель, хороший-хороший». Один из самых важных элементов при продаже дорогих туров – снятие потребности. Вы никогда не сможете продавать дорого, если не будете правильно снимать потребности. Бомбардировка предложениями исключена.

Отзывов должно быть много. И не надо их прятать в другие разделы. Часто это бывает ошибкой людей, они говорят: «У меня же есть отзывы, у меня есть специальный раздел “Отзывы”, который находится в подразделе “О компании”». Ничего хорошего в этом нет. С каждым кликом вы теряете часть людей, которые не добираются до нужной информации. А отзывы на главной странице, в блоке справа, подогревают всех, кто заходит на этот сайт

Раздел поиска туров. Он нужен для того, чтобы человек, который уже более или менее знает, чего хочет, мог выбрать подходящий для себя тур, задав точные параметры. К примеру, человек хочет поехать в Египет и выбрал конкретный тур, курорт, отель и просто хочет узнать его цену – для таких людей на главной странице у нас стоит поиск туров.

Третий элемент – товар-локомотив, то, что сразу при заходе на сайт цепляет человека, причем не секрет, что большинство решений о покупке туров принимают женщины. Посещаемость нашего сайта показывает, что 60 % посетителей – женщины. А женщины очень любят глянцевые журналы и яркие красивые картинки. Поэтому здесь есть яркая картинка, и это не просто картинка, есть конкретная цена на этой картинке. Причем использован такой типичный прием: указана старая цена, она перечеркивается, пишется новая, и человек видит, почему ему выгодно купить