Как решить любую проблему

автор выделяет четыре типа проблем: «Пазл», «головная боль», «план» и «мечта».

Предлагаю несколько советов, которые помогут вам установить диалог между заинтересованными лицами во время обсуждения опасной проблемы.

• Попросите поделиться разными точками зрения. Не стоит с самого начала добиваться согласия; не торопитесь, выясните мнения разных заинтересованных лиц. Управляйте обсуждением так, чтобы каждый смог высказаться. Запретите оценочные суждения на данном этапе.

• Обсуждение должно быть публичным. Не поддавайтесь искушению заключать сделки с отдельными людьми за закрытыми дверьми.

• Сосредоточьтесь на том, чтобы дать определение проблеме, а не решить ее. Найдите формулировку, с которой все согласятся.

• Создайте совместное визуальное отражение проблемы. Нарисуйте схему, на которую все смогут ссылаться, обсуждая проблему. Полезно использовать метод ярких изображений (подробнее об этом в главе 11).

• Сосредоточьтесь на возможностях, а не на правдоподобии. Попросите членов команды представить идеальные решения; ищите общие цели и устремления.

Главное – определить, насколько существующий результат отличается от желаемого. (Предложенная формулировка проблемы, как вы помните, предполагает несоответствие между тем, что есть, и тем, что должно быть.) Есть четыре варианта отличий существующих результатов от желаемых.

1. Чего вы хотите достичь?

(Чего вы хотите и не имеете?)

2. Что вы хотите сохранить?

(Что у вас есть и вы хотите удержать?)

3. Чего вы хотите избежать?

(Чего вы не хотите?)

4. Что вы хотите устранить?

(Что у вас есть и вам не нужно?)

5. Дать проблеме новое определение, схожее с определением той проблемы, которую уже удалось решить. Отфильтруйте информацию, которая усложняет картину. «Это похоже на ту проблему. Тогда мы использовали это решение, и оно оказалось успешным; значит, сейчас оно тоже подойдет». Успех решения в прошлом убеждает вас в том, что сейчас оно тоже сработает.

Как преобразовать «головную боль» в «пазл»
Если хотите сделать это самостоятельно, попробуйте воспользоваться следующим планом действий.

1. Сузить определение проблемы. Необходимо свести проблему к локальным, измеримым параметрам. К примеру, если вы собираетесь упорядочить базу данных, ограничьте количество параметров, по которым можно делать ссылки между элементами. Если хотите снизить уровень преступности в школе, сосредоточьтесь на измеримых подпроблемах: запретите ученикам носить ножи, поставьте металлоискатели; подсчитайте количество физических нападений на учителей и найдите способ избежать их; записывайте, как проходят уроки, и подсчитайте количество словесных оскорблений. Любыми способами препятствуйте расширению или размыванию определения проблемы.

2. Четко обозначить «конечный пункт». Как вы поймете, что проблема решена? Возможно, вы проведете тест, который покажет, что работа над базой данных завершена – там больше нет ошибок и повторов? Вы остановите кампанию против насилия в школе, когда нападения на учителей совсем прекратятся?

3. Ограничить количество решений. Установите для себя четкие границы: например, вы рассмотрите только три или четыре варианта. Одно из самых жестких ограничений – искать два противоположных решения («либо/либо») и выбрать один вариант; это помогает мыслить ясно и побуждает к действиям. Например, либо вы соблюдаете строгую диету, либо через пять лет вы рискуете заработать диабет второго типа.

4. Определить, как измерять успех. Если речь идет об ограниченном количестве параметров для ссылок в базе данных, то можно проверить, насколько эффективно работает база данных. Если вы подсчитали количество ножей, которые дети приносят в школу, и свели эту цифру к нулю, то можно сказать, что проблема решена.

• Она должна быть исправимой. Мы должны быть в состоянии устранить неисправность или заменить деталь, ставшую причиной проблемы, так, чтобы были видны или измеримы результаты. (Я могу измерить давление в шине, чтобы проверить, помог ремонт или нет.)

• Она должна позволить продемонстрировать причинно-следственную связь с проблемой, которую мы изучаем. (Я вижу, что воздух выходит из негерметичного клапана.)

• Она должна быть контролируемой. Другими словами, причина проблемы должна быть в круге нашего влияния – так же, как изначальная проблема. (Возможно, мне не удастся починить клапан, но я могу заменить камеру.)

«Пазл»: ключевые характеристики

• Определение проблемы: заявление об ошибке.

• Несоответствие между тем, что есть, и тем, что должно быть.

• Несоответствие можно измерить.

• Обычно допустим только один правильный ответ.

• Решение: устранить несоответствие.

• Основные методы/эвристики: анализ причины; ремонт; замена.

Рис. 22. Руководство по размещению проблем в матрице

Добро пожаловать в матрицу

Возьмем проблему, которая сейчас интересует или беспокоит вас. Сформулируйте ее как утверждение об ошибке либо в виде вопроса, начинающегося со слова «как».

Определите, проблема хорошо структурирована или плохо, исследовав:

• изначальные условия (где вы сейчас?);

• целевые условия (где вы хотите быть?);

• механизмы (как перейти от изначальных условий к целевым?);

• ограничения (что ограничивает вашу возможность действовать?).

Опираясь на этот анализ, разместите проблему в одном из квадратов матрицы проблем.