Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице

Анализ обращений и жалоб;
— Размещение книги отзывов и предложений;
— Контрольные звонки по жалобам для проверки удовлетворенности гостей качеством обслуживания;
— Отработки жалоб, фокус-группы и др.
— Результаты интервью фиксируются в письменном виде, анализируются и обрабатываются.
— Оценка удовлетворенности гостей может быть проведена на основе:
— Сравнения показателей с аналогичными показателями других гостиниц;
— Сравнения показателей по различным видам услуг, процессам, сегментам рынка;
— Определения тенденций в динамике показателей.
— Мониторинг удовлетворенности гостей на основе данных, полученных в ходе проведения опросов, фокус-групп и др., подлежит систематическому контролю и анализу.
— Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа

анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности гостиницы в целом.
— Объектом мониторинга является удовлетворенность гостей следующими сторонами деятельности гостиницы:
— Качество обслуживания гостей;
— Информирование об услугах гостиницы;
— Прохождение запросов, договоров или заявок на оказание услуг, включая изменения к ним;
— Обратная связь с гостями, включая жалобы;
— Репутация гостиницы;
— Контроль качества обслуживания гостей;
— Аудиторские проверки качества обслуживания;
— Проверки методом «Тайный покупатель»;
— Разработка анкет и опросных листов для оценки качества обслуживания;
— Проведение интервьюирования гостей;
— Проведение анкетирования гостей

лучае нереагирования администратор должен:
— В случае нарушения российскими гостями — вызвать охранника. При отсутствии охранника сообщить старшему менеджеру.
— В случае нарушения иностранными гостями, поставить их в известность о составлении акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передачи его в соответствующие инстанции.