Школа B2B-продаж. От понимания ситуации клиента к сделке

После взаимодействия с клиентом проактивный менеджер задает себе примерно такие вопросы:

— Чего я хотел добиться?

— Что я знал о клиенте и ситуации?

— Что я планировал сделать?

— Почему это должно было сработать?

— Какой реакции от клиента я ждал?

— Что я сделал в реальной ситуации?

— Как повел себя клиент?

— Какие эмоции я испытал?

— Что я делал дальше?

— Чему я могу научиться на базе этой ситуации?

— Как я смогу это использовать дальше для достижения своих целей?

— Что конкретно я буду делать? С какими клиентами? В каких ситуациях?

— Какие новые возможности у меня появляются?

После взаимодействия с клиентом проактивный менеджер задает себе примерно такие вопросы:

Пока вы достоверно не знаете, как клиент воспринимает ситуацию сделки с вами и вашей компанией, вы разговариваете не с клиентом, а сами с собой. Помните об этом.

оверьте, все это не просто слова, а самая суть многолетних исследований человеческой психики, восприятия и поведения. Многое из того, что описано дальше, работает очень мощно, хотя и противоречит обыденному «здравому смыслу».

Но как раз поэтому оно и работает.

Все ситуации клиентов в моих моделях делятся на две группы:

• ситуации, которые определяются бизнес-процессами в компании клиента;

• ситуации, которые определяются статусом клиента в его компании и компетентностью относительно предмета сделки.

, чему обычно учат на тренингах (вступить в контакт, провести «маленький разговор», произнести бизнес-комплименты и др.), — всего лишь часть большой системы. Цель ее — проникнуть в ситуацию клиента, разобраться в ней и начать изменять в свою пользу.

Если применять только коммуникативные навыки, вы будете выглядеть хорошим парнем, с вами будут с удовольствием общаться, но сложные сделки будут вам не по зубам.

Залезть в голову клиента и понять причины его поведения необычайно трудно.

Помните: вы продаете не то, что вам кажется. Вы продаете не товар.

Вы продаете «шестеренку» в бизнес-механизм клиента, и она должна точно встать на свое место и обеспечить бесперебойную работу бизнеса в целом. Даже если речь идет о мелочи, о воде или офисной бумаге, это всегда так.

Рис.58
Какой бы красивой, дешевой и большой ни была ваша «шестеренка», если из-за нее может остановиться механизм, клиент ее никогда не купит.

Вывод 1. Если то, что вы предлагаете, не соответствует регламентам и бизнес-процессам клиента, это не возражение. Это реальность, с которой вам придется считаться.

Вывод 2. Если клиент отказывается с вами работать, имеет смысл понять, почему он не соглашается и с чем это связано.

Вывод 3. Если вы слишком часто звоните клиенту с одним и тем же предложением, вы скорее выработаете у него рвотный рефлекс, чем что-либо продадите.

Можно ли использовать лень B-клиента как канальный фактор? Конечно. Это один из самых распространенных вариантов.

Можно использовать лень клиента в B2B-продажах, предъявив во время переговоров тот сервис, который клиент получит до, во время и после подписания договора. Этот сервис может быть не материален, но облегчит ему работу и жизнь.

Канальные факторы действительно не обязательно материальны. Более того, лучшие канальные факторы практически ничего ни продавцу, ни его компании не стоят. Или стоят дешево. Но они сильно влияют на клиента. В этом их главное преимущество.

Канальным фактором может быть, например, личная симпатия и приятное общение клиента с продавцом. Это и есть дополнительный «сервис», полученный клиентом.

сформировать эффективный канальный фактор, вам нужно выяснить, какой именно KPI у закупщика и за что он несет персональную ответственность. В ситуации продажи необходимо продемонстрировать максимально возможное соответствие вашего предложения, KPI закупщика, а также его интересам.