Скарга — це подарунок

Один інтернет-проект дослідив, як американці користуються мережею, і дійшов висновку, що 78 % дорослих людей використовують інтернет, щоб шукати дані про ті чи інші продукти (дослідження було проведено в лютому-березні 2007 року). У віковій групі від вісімнадцяти до двадцяти дев’яти років ця цифра становить 88 % (279).

Також перевірте, чи навчила ця скарга чогось ваших працівників.

Ось що має бути в хорошому листі-відповіді (чи особистій розмові з клієнтом). Він повинен:

розв’язати проблему;

нормалізувати ваші стосунки з клієнтом;

покращити вашу систему роботи (270);

дати людині зрозуміти, що ситуація вас чогось навчила.

Ми змінюємо наш підхід до трансферів з аеропорту, щоб точніше розраховувати час. Тож дякуємо за вашу пропозицію. Ми сподіваємося, що ви зупинитесь у нас наступного разу, коли будете в Лос-Анджелесі, щоб ми могли продемонструвати вам, як змінилися на краще. Я був би дуже вдячний за ще один ваш відгук, щоб переконатися, що наш сервіс дійсно покращився! Якщо хочете, можете зателефонувати мені особисто. Ще раз дякую, що знайшли час написати нам. Ми дійсно цінуємо вас як клієнта, хоч цього й не скажеш за ставленням, із яким ви зіткнулися минулого разу! Ще раз дякую

Ефективна робота зі скаргами починається тоді, коли власники бізнесу усвідомлюють: їхня справа не може існувати без клієнтів.

Як можна висловити своє зауваження колегам, щоб налагодити міцні робочі стосунки й ефективно працювати разом?
Яким чином працівники вашої компанії обмінюються відгуками? Як можна покращити цей процес?

Напишіть компанії листа, якщо вона чудово владнала вашу проблему. Так ви підкреслите, що ефективна робота зі скаргами — хороший спосіб зміцнити стосунки з клієнтами.

Допоможіть працівникам компаній допомогти вам. Поясніть, чому це в їхніх інтересах. Як правило, вони хочуть допомогти. Як мінімум ви можете зробити так, щоб їм хотілося йти вам назустріч

1. Чітко пояснюйте, чим ви не задоволені.

2. Будьте ввічливими.

3. Будьте реалістами й говоріть конкретно.

4. Скажіть, чого вам варті ці незручності й на що ви очікуєте.

5. Зробіть конструктивні пропозиції.

6. Подякуйте людині за допомогу.

7. Дайте компанії ще один шанс.

Ми приходимо в універмаг, та поруч немає працівників, бо вони стоять і спілкуються між собою, ігноруючи клієнтів. Щоразу, коли ми нічого не кажемо, ми заохочуємо таку поведінку. Якщо ці працівники потім підуть на іншу роботу, вони обов’язково поводитимуться так само.

Обов’язково скажіть працівникам першої компанії, що не повернетеся до них.