Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Наш бизнес, основанный на формировании взаимоотношений с покупателями,

изучение ожиданий потребителе

Восемь этапов формулы «жалоба = подарок»

Когда бизнес способен выявлять и удовлетворять желания
и потребности клиентов, они готовы платить за товар больше,

Если мы изменим свой менталитет по отношению к жало-
бам и начнем считать их подарком, нам будет легче учиться на
негативных примерах.

Не думайте, что вам гарантирована верность девушки или лояльность клиента. Все это кончается одинаково. Они уходят к другим»13.

Благодарность за негативную информацию остается такой же действенной мерой,

Чтобы извлечь выгоду из жалоб, черпайте из них больше информации

Гай Кавасаки, автор бестселлера «Selling the Dream» («Продажа мечты»), пишет в своем блоге: «Суть вот в чем: не думайте, что наихудший вариант — общий случай. Если вы построите свою политику на этом предположении, то обидите и восстановите против себя большинство потребителей»14.

Фриц Хайдер отмечает, что большинство людей возлагают вину за неудачный продукт или услугу на отдельные личности, а не на сопровождающие приобретение обстоятельства