Панели индикаторов как инструмент управления: ключевые показатели эффективности, мониторинг деятельности, оценка результатов

«Нельзя управлять тем, чего не можешь измерить»

осторожно, только применительно к хорошо понятным и стабильным показателям.
12. Релевантность. Воздействие даже очень хороших ключевых показателей эффективности со временем ослабевает, так что их следует периодически пересматривать и «освежать».

ДВЕНАДЦАТЬ ХАРАКТЕРИСТИК ХОРОШИХ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
1. «Правильная ориентация». Ключевые показатели эффективности всегда привязаны к корпоративной стратегии и целям.
2. Адресная принадлежность. Каждый ключевой показатель эффективности закреплен за конкретным индивидуумом или группой из сферы бизнеса, несущими ответственность за соответствующие результаты.
3. Обеспечение прогнозирования. Ключевые показатели эффективности количественно оценивают факторы, влияющие на стоимость бизнеса. Поэтому они являются опережающими показателями, определяющими желательные будущие результаты.
4. Они побуждают к действиям. Значения ключевых показателей эффективности рассчитываются на основе актуальных данных и открывают возможность действия, то есть пользователи могут вмешиваться в процессы, чтобы улучшить результаты работы, пока время еще не упущено.
5. Немногочисленность. Ключевые показатели эффективности должны фокусировать внимание и усилия пользователей на нескольких высокоприоритетных задачах, а не рассеивать их на слишком многие предметы.
6. Легкость восприятия. Ключевые показатели эффективности должны быть легкими для понимания и восприниматься напрямую; иными словами, они не должны базироваться на сложных коэффициентах, и пользователь должен знать, как он может повлиять непосредственно на данный показатель.
7. Сбалансированность и взаимосвязанность. Ключевые показатели эффективности должны быть взаимно сбалансированы и «поддерживать» друг друга, а не конфликтовать друг с другом и не стимулировать частную оптимизацию (субоптимизацию) процессов.
8. Они инициируют изменения. Акт измерения ключевого показателя эффективности должен вызывать в организации цепную реакцию положительных изменений, особенно если за процессом следит сам генеральный директор.
9. Стандартизованность. Ключевые показатели эффективности базируются на стандартных определениях, правилах и вычислениях, так что их можно интегрировать в масштабах всей организации поверх границ панелей индикаторов.
10. Контекстное управление. Ключевые показатели эффективности работают в процессном контексте, в котором используются целевые и пороговые значения, так что пользователи могут время от времени количественно оценивать прогресс.
11. Они подкреплены соответствующими стимулами. Организация может усилить воздействие ключевых показателей эффективности, подкрепив его теми или иными премиями или иными стимулами.

Возможно, самый важный признак ключевых показателей эффективности состоит в том, что они побуждают к действиям. Конкретно, если тот или иной показатель обнаруживает тенденцию к снижению, пользователи знают, какие корректирующие меры необходимо принять, чтобы улучшить результат. В самом деле, нет никакого смысла проводить измерения, если пользователь не может повлиять на результаты работы.

«Только после того как показатели начнут использоваться, вы сможете по-настоящему понять, какие формы поведения вы стимулируете», — говорит Джон Локри, старший вице-президент Direct Energy Essential Home Services.

Разработка эффективных показателей — это больше искусство, нежели наука. Команда разработчиков ключевых показателей эффективности (да и других показателей) может потратить месяцы на сбор информации о требованиях пользователей, стандартизацию определений и правил, распределение показателей по приоритетам и налаживание обратной связи, короче говоря, она может соблюсти все правила разработки показателей, и все же это отнюдь не является гарантией успеха.

Показатели, используемые в панели индикаторов, обычно называются ключевыми показателями эффективности (KPI), потому что они позволяют количественно оценить, насколько хорошо организация или индивидуум осуществляют операционную, тактическую или стратегическую деятельность, критически важную для сиюминутного или будущего успеха организации. Существует два главных типа ключевых показателей эффективности: опережающие и запаздывающие. Опережающие показатели позволяют количественно оценить действия, существенно влияющие на будущие результаты работы, тогда как запаздывающие показатели, например большинство финансовых показателей, позволяют измерить лишь результаты прошлой деятельности.

Последнее существенное заключение, к которому я пришел на основании бесед о панелях индикаторов с сотрудниками многих компаний, состоит в том, что существуют три типа панелей индикаторов: операционные, тактические и стратегические, которые различаются между собой по степени использования каждого из трех вышеуказанных типов приложений (то есть приложений для мониторинга, приложений для анализа и приложений для управления).

эффективности в разных измерениях и с разной степенью детализации, помогая понимать первопричины возникающих проблем; наконец, приложение для управления активизирует связи между руководителями, менеджерами среднего уровня и рядовыми сотрудниками и обеспечивает первым непрерывную обратную связь со всеми остальными во всем диапазоне критически важных действий, позволяя им «вести» организацию в правильном направлении

приложения

Пытаясь несколько развить это предельно сжатое определение, я пришел к выводу, что панель индикаторов фактически представляет собой три приложения, сплетенные в единый комплекс прозрачным для пользователя образом, а именно:

1) приложение для мониторинга,

2) приложение для анализа,

3) приложение для управления.

Приложение для мониторинга позволяет мгновенно выявлять критически важную информацию на основании актуальных и релевантных данных, обычно с использованием графических элементов; приложение для анализа дает возможность пользователям анализировать и исследовать данные об эффек‍