Books
Алексей Номейн

Скрипт обработки заявок. Работа с возражениями

  • Андрей Высоцкийцитирует6 лет назад
    Этапы продаж и виды покупателей
    Не секрет, что продажа имеет несколько этапов. Это все знают, но мало кто держит постоянно в голове, сбиваясь с очередности. Итак, этапы продаж:

    — Установление контакта

    Вы созвонились с клиентом, который оставил заявку на вашем сайте на покупку товара, либо клиент сам вам позвонил.

    — Выявление потребностей

    Если разговор не идет о конкретном товаре, а покупатель думает. Например, одеяло или плед. Себе и супругу купить отдельно 2 одеяла или один большой плед на двоих. Но, как правило, клиент уже знает чего он хочет и мы должны у него это узнать. Это и будет выявлением потребности.

    — Презентация товара

    По телефону презентовать товар, конечно, нереально. Наша задача описать его максимально грамотно, вплоть до каждой едва-заметной детали, используя психологические приемы такие, как «Картина будущего», когда клиент начинает представлять, как эти брендовые часы будут смотреться на его руке, когда он будет на них поглядывать и радоваться им, как будут все восхищаться и т. д.

    — Работа с возражениями

    Этап, на котором клиент решится либо купить, либо не решится купить. Значит, этот этап самый важный. Именно поэтому вы должны знать о товаре все. Именно поэтому этот этап попал в название данного издания. Вы не должны, а обязаны знать все о своем товаре: от производителя, до полного состава. Из чего сделано, как используется, сколько служит, какая гарантия и т. п.

    Не старайтесь найти убойный аргумент, так как его попросту, скорее всего, не существует. Этот аргумент может оказаться убедительным для вашей точки зрения, а для клиента, увы, нет. Работать с возражениями нужно не оказывая давления, добавляя шутки, эмоции, комплименты, отступления в сторону от темы и улыбки.

    Способы работы с возражениями:

    Самый распространенный метод «Да, но…»

    — У вас слишком дорого

    — Да, но качество того стоит!

    — Я слышал плохие отзывы о вас

    — Да, но хороших отзывов от довольных покупателей о нас гораздо больше!

    — Я видел в другом магазине аналог дешевле

    — Да, но давайте сравним эти товары

    Метод «Именно поэтому»

    — Я сомневаюсь делать и мне предоплату

    — Именно поэтому у нас масса других достоинств, которые компенсируют это

    — У вас слишком дорого

    — Именно поэтому я и предлагаю вам взять пока одну хоккейную клюшку, чтобы убедиться как долго будет ею играть и радоваться ваш сын

    Метод «Задаём вопрос»

    — У вас слишком дорого

    — Дорого по сравнению с чем? Почему вы так решили? Сколько для вас не дорого?

    Метод «Давайте сравним»

    — Дорого

    — Давайте сравним?

    Когда клиент говорит, что ваш товар дорогой, он пытается убедить вас в том, что этот товар у всех одинаковый и у вас он стоит дороже.

    Вернемся к этапам продаж. Следующая:

    — Допродажа

    На этом этапе предлагаются сопутствующие товары. К телефону-чехол, к одеялу-пододеяльник, к брюкам-носки, к парфюму-пробник.

    — Завершение сделки

    Это завершенный обмен товара на деньги, уведомление о скидках и акциях, других новостях магазина, которые, вероятно, будут интересны покупателю. Проговаривать это необходимо, чтобы клиент вернулся к вам снова.

    Виды покупателей:

    Горячие — самые желанные для каждого продавца. Купят, почти ничего или ничего не спрашивая вас о товаре.

    Теплые — таких нужно убедить что-либо купить, используя технику этапов продаж. Некоторые по своей сути любят, чтобы их уговаривали. Так они чувствуют себя хозяевами положения. И они правы. Клиент — хозяин во всем магазине.

    Холодные — в интернет продажах, таких не бывает. Они просто закрывают вашу страницу, сайт, пост, объявление и уходят, не превращаясь в холодного покупателя. В оффлайне такие люди обычно просто заходят в магазин, чтобы летом побыть в прохладе, зимой — в тепле, спрятаться от дождя и просто посмотреть, убивая свое время и время несчастных продавцов-консультантов. К холодным можно отнести и тех, кто «издевается» над продавцами. В свое время я работал в универсальном магазине в отделе постели. И встречались такие люди, которые явно не собирались ничего покупать, но им нужно было все показать: распаковать одеяло, снять с 3-х метровой высоты плед, достать с 4-ого яруса подушку на верблюжьей шерсти и через два дня, через неделю или месяц они вновь возвращаются, чтобы опять все перевернуть и так ничего и не купят. Но в нашем с вами бизнесе — это норма. А вот продавцов жаль, т.к. за зарплату равную прожиточному минимуму, умноженному на два, такое терпеть трудно.
  • makarovagbцитирует6 лет назад
    Работа с возражениями
    Этап, на котором клиент решится либо купить, либо не решится купить. Значит, этот этап самый важный. Именно поэтому вы должны знать о товаре все. Именно поэтому этот этап попал в название данного издания. Вы не должны, а обязаны знать все о своем товаре: от производителя, до полного состава. Из чего сделано, как используется, сколько служит, какая гарантия и т. п.
    Не старайтесь найти убойный аргумент, так как его попросту, скорее всего, не существует. Этот аргумент может оказаться убедительным для вашей точки зрения, а для клиента, увы, нет. Работать с возражениями нужно не оказывая давления, добавляя шутки, эмоции, комплименты, отступления в сторону от темы и улыбки.
    Способы работы с возражениями:
    Самый распространенный метод «Да, но…»
    — У вас слишком дорого
    — Да, но качество того стоит!
    — Я слышал плохие отзывы о вас
    — Да, но хороших отзывов от довольных покупателей о нас гораздо больше!
    — Я видел в другом магазине аналог дешевле
    — Да, но давайте сравним эти товары
    Метод «Именно поэтому»
    — Я сомневаюсь делать и мне предоплату
    — Именно поэтому у нас масса других достоинств, которые компенсируют это
    — У вас слишком дорого
    — Именно поэтому я и предлагаю вам взять пока одну хоккейную клюшку, чтобы убедиться как долго будет ею играть и радоваться ваш сын
    Метод «Задаём вопрос»
    — У вас слишком дорого
    — Дорого по сравнению с чем? Почему вы так решили? Сколько для вас не дорого?
    Метод «Давайте сравним»
    — Дорого
    — Давайте сравним?
    Когда клиент говорит, что ваш товар дорогой, он пытается убедить вас в том, что этот товар у всех одинаковый и у вас он стоит дороже.
    Вернемся к этапам продаж. Следующая:
fb2epub
Перетащите файлы сюда, не более 5 за один раз