Век клиента

Еще один популярный показатель, придуманный Мэттью Диксоном и Ником Томаном, называется CES (customer effort score). По-русски его обычно называют показателем потребительских усилий. Этот показатель вычисляется на основании ответов клиентов на единственный вопрос: «Сделала ли компания решение вашей проблемы максимально легким для вас?»

Идеальный вариант – дать возможность клиенту самостоятельно определять, какой объем информации и какая интенсивность общения ему требуется. Замечательное решение придумано в одной из московских розничных сетей. На входе в магазин висит объявление: «Мы очень любим рассказывать про нашу продукцию, но не знаем, есть ли у вас время про нее слушать. Выберите себе бейджик: красный – «я не готов вас слушать», желтый – «готов слушать короткие комментарии», зеленый – «проведите экскурсию».

кто они такие и чего они хотят.

Вовлекать коллег и руководство

Отвечать позитивно, не акцентировать внимание на ошибках и недочетах клиента

Постараться убедить клиента в том, что сотрудник на его стороне

Узнать, какое решение удовлетворило бы клиента

вместо «Извините, но сейчас у нас на складе нет этого товара» лучше сказать «Оставьте свои контактные данные, мы сразу сообщим вам, когда этот товар появится на складе».

После искренних извинений необходимо как можно быстрее выяснить у клиента, в чем заключается его проблема.

Первым делом надо перед ним извиниться. Это никогда не вредно.