Роберь Дью,Сайрус Аллен

Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень

Сообщить о появлении
Загрузите файл EPUB или FB2 на Букмейт — и начинайте читать книгу бесплатно. Как загрузить книгу?
В наше время, когда денег у населения все меньше, а конкуренция среди компаний за эти деньги все яростнее, бизнесу очень полезно понимать, как важно для компании формировать положительный клиентский опыт (customer experience, CX).
Руководители-стратеги давно перестали считать потребителей просто источником быстрых денег: они вкладываются в долговременное преимущество — лояльность. Эта книга — качественное практическое руководство для руководителей и менеджеров, стремящихся повысить качество своего взаимодействия с клиентами. Customer Experience Innovation, революционная методика Роберта Дью, стала настоящим прорывом в области развития клиентского опыта.
В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особого внимания заслуживают разделы, посвященные онлайн-бизнесу и правильному брендингу.
Это практическое руководство для менеджеров с опытом работы в линейном управлении, операциях, маркетинге, финансах или обслуживании клиентов. В нем вы найдете простые инструменты для исследования, создания и развития инноваций в пространстве customer experience (CX) — как для крупных, так и для небольших компаний. Теперь вы не просто будете понимать, что именно нравится клиентам, но и разберетесь в том, как усилить свой бизнес и оставить далеко позади конкурентов и подражателей, применяя разработанный авторами книги революционный творческий подход к созданию конкурентных преимуществ.
Эта книга сейчас недоступна
328 бумажных страниц
Правообладатель
Bookwire
Дата публикации оригинала
2023
Год выхода издания
2023
Переводчик
Евгений Калугин
Уже прочитали? Что скажете?
👍👎

Цитаты

  • Критик Смирновацитирует2 года назад
    Или взять хотя бы способность Virgin прыгнуть выше головы на высококонкурентном рынке трансатлантических авиаперевозок. За ней тоже стоит культивирование уникального клиентского опыта, когда с вами всячески носятся: сначала к дверям вашего дома подают лимузин, а потом вы попадаете в зал ожидания и рискуете пропустить свой рейс — так вам не хочется оттуда уходить.
  • Миша Чернышевцитирует3 года назад
    CX = клиентский опыт / взаимодействие с клиентами / впечатления пользователей.
    Т+ | Т– = клиентский опыт, связанный с фактором времени.
    E+ | E– = клиентский опыт, связанный с эмоциями.
    R+ | R– = клиентский опыт, связанный с уровнем риска.
    M+ | M– = клиентский опыт, связанный с деньгами.
    S+ | S– = клиентский опыт, связанный с определенной ситуацией/ощущениями.
  • Alex Zanderцитирует2 года назад
    Крупные компании порой применяют ароматы для того, чтобы у клиентов возникла новая ассоциация с конкретным брендом. Так, в Singapore Airlines создали специальный аромат для салона самолета и назвали его Stefan Floridian Waters. Аромат был призван сделать воздух в салоне самолета более свежим и погрузить пассажиров в спокойную атмосферу, чтобы лететь было приятнее. Американская розничная сеть Lowe’s, торгующая разнообразной техникой для дома, использует в своих магазинах аромат свежеспиленной древесины. Смысл в том, что этот запах должен вызвать у людей желание что-нибудь обновить в своей квартире или доме. В магазинах сети Abercrombie & Fitch распыляли мужской аромат Fierce. Так пытались привлечь подростков, предлагая им почувствовать себя «знаменитыми, красивыми и крутыми», создавая связь между ароматом и обслуживанием в магазине

На полках

fb2epub
Перетащите файлы сюда, не более 5 за один раз