bookmate game
Александра Самолюбова

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Сообщить о появлении
Загрузите файл EPUB или FB2 на Букмейт — и начинайте читать книгу бесплатно. Как загрузить книгу?
Новое, дополненное и переработанное издание посвящено вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Эта книга сейчас недоступна
460 бумажных страниц
Дата публикации оригинала
2005
Уже прочитали? Что скажете?
👍👎

Впечатления

  • Константинделится впечатлением5 лет назад
    👍Worth reading

    Для руководителей КЦ. Много интересной информации, с поправкой, конечно, на 10-летнюю давность книги

  • Сашка Дехановаделится впечатлением4 года назад
    🎯Worthwhile

  • Катё Хабароваделится впечатлением6 лет назад
    💡Learnt A Lot

Цитаты

  • volkidzeцитирует3 года назад
    Опять же моя практика показывает, что в 95% случаев поствызывная обработка не нужна. Если даже необходимо фиксировать какую-либо информацию по результатам разговора, профессионально работающие операторы успевают это сделать во время общения с клиентом.
  • volkidzeцитирует3 года назад
    Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
    средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
    среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
    число вызовов в час (Calls per hour).
  • volkidzeцитирует3 года назад
    Так, в любом случае вам будет необходимо знать следующие параметры:
    средняя продолжительность разговора (Average Talk Time);
    среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time);
    число вызовов в час (Calls per hour).

На полках

fb2epub
Перетащите файлы сюда, не более 5 за один раз