Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов

Глобально есть два подхода к увеличению прибыли:
1. Увеличить продажи.
2. Сократить затраты.
Чтобы увеличить продажи, можно:
• Привлечь первичный поток новых Клиентов с помощью рекламных инструментов. Без работы с лояльностью такой поток должен генерироваться в алгебраической прогрессии. Это требует серьезных инвестиций. А без сервиса процесс будет нескончаемым.
• Удержать постоянных Клиентов с помощью инструментов сервиса.

Реклама работает, как правило, на привлечение первичного потока Клиентов.
Сервис формирует приверженность компании, работает над повторной покупкой, увеличением объема рекомендаций.

Сервис работает и над удержанием постоянных Клиентов, и над привлечением через их рекомендации новых Клиентов. Получается, что сервис входит в большое понятие «маркетинг».

Тест вы можете скачать по ссылке: https://goo-gl.su/241E.

Какими метриками оценить сервис?

♥ NPS.

♥ eNPS.

♥ CSI.

♥ Индекс счастья.

♥ Стандарт сотрудников.

♥ Операционный стандарт.

♥ Доля Клиентов по рекомендации.

♥ Доля постоянных Клиентов.

Какие показатели увеличивает сервис?

♥ Валовая выручка компании.

♥ Средний чек.

♥ Конверсия обращения-покупки.

♥ Churn rate – отток Клиентов.

Примеры сервис-инструментов, которые требуют инвестиций:

• чай/кофе/печенье для Клиентов в переговорные или в зоны ожидания или представительские расходы во время встреч на нейтральной территории;

• подарки/комплименты/открытки для Клиентов;

• такси для Клиента за счет компании; подписка на газеты/ журналы;

• ароматизация помещений;

• кремы/одноразовые зубные щетки/гигиенические средства/ антисептики для рук в туалетных комнатах;

• смс-напоминания о дате и времени доставки;

• сувениры для нематериальной мотивации сотрудников;

• расходы на event-мероприятия для Клиентов.