Джон Шоул

Мы приобрели так много покупателей благодаря тому, что стремимся создать у людей приятный покупательский опыт».

Мы твердо уверены, что долгосрочные интересы наших акционеров тесно связаны с интересами наших клиентов. Если мы будем хорошо делать свою работу, сегодняшние клиенты будут покупать больше завтра, их число будет расти, что обеспечит увеличение денежных потоков и долгосрочной стоимости для акционеров.

Технология способна стимулировать у людей желание самообслуживания и, таким образом, увеличить продажи, поскольку сейчас американцы привыкли и к технологиям, и к самообслуживанию. Но помните, что люди могут разочароваться в идее самообслуживания, если она слишком сильно смещается в сторону high-tech. По мере автоматизации все большего числа операций людям начинает не хватать личного контакта и личного обслуживания — эту мысль высказал Джон Нейсбит. Его компания Naisbitt Group издает информационный бюллетень под названием The Trend Letter.

Главная функция и задача сервиса — удержать клиентов, чтобы их сотрудничество с вашей компанией продолжилось. Вам нужны клиенты, которые искренне преданы вашей компании, а не такие, которые говорят:
«Я из того разряда людей, что приходят в ресторан, садятся и терпеливо ждут, пока официантки перестанут болтать и примут у них заказ».
«Когда я прихожу в магазин, я тихо стою в сторонке и жду, пока продавцы закончат свою беседу».
«Приезжая на автозаправку, я никогда не жму на звуковой сигнал, а спокойно дожидаюсь, пока подойдет работник».
«Вы можете подумать — “Какой милый человек!” Но вы знаете, кто я такой на самом деле? Я — клиент, который никогда не возвращается».
«Я не понимаю, зачем компании каждый год тратят кучу денег, чтобы вернуть меня туда, где я уже был».

«Обращайтесь с клиентами, как с друзьями»

Положительная вербальная и невербальная коммуникация создает у клиентов приятные впечатления о покупке, дает им почувствовать, что ваша компания ценит их и дорожит ими. Прямой результат — желание продолжать сотрудничество с вами.

«Прежде чем магазин превратится в лучшее место для покупок, он должен стать лучшим местом для работы!»

Золотое правило Леона Леонвуда Бина гласит: «Продавай хороший товар по разумной цене, обращайся со своими покупателями, как с людьми, и они всегда вернутся и купят еще».

Что такое качественное обслуживание клиентов?
Несомненно одно: представления клиентов о качественном обслуживании радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство в товарной группе и оперативность, а подчас и конкурентоспособные цены.

«Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».