Рэнди Иллиг

Проблемы или возможности не существует, пока клиент не признает ее наличие. Сделка не может быть правильно подготовлена на основании лишь наших предположений; для этого необходимо услышать мнение клиента.

озможность (O). Не нужно пытаться догадаться, какую проблему клиенту нужно решить и какие результаты он хочет получить. Не нужно пытаться догадаться, какие финансовые и нематериальные последствия может иметь проблема или результат. Не нужно пытаться догадаться, кто и что еще может пострадать от имеющейся ситуации и получить выгоду от предлагаемого решения. Не нужно пытаться догадаться, что до сих пор не давало организации исправить ситуацию.
Никаких догадок!

Нефункциональное поведение консультантов

Когда мы спрашиваем у консультантов, какие их действия мешают поиску решения, полностью удовлетворяющего нужды клиента, вот что они говорят:
«Мы не слушаем».
«Мы полагаемся на свои догадки».
«Мы говорим не с теми людьми».