Шон Кови

Интересный пример — сеть первоклассных роскошных отелей, чьей заветной мечтой (запаздывающий показатель) было повторное возвращение 97% гостей. «Если вы посетили нас один раз, мы хотим, чтобы вы вернулись!» Таков был девиз владельцев сети, и они блестяще претворили его в жизнь.
Отель решил достичь поставленной цели, используя опережающие показатели применительно к индивидуальному обслуживанию. В чем же состояли нововведения?
У каждого члена команды была своя роль в достижении этой цели. Горничные, например, тщательно записывали на компьютерах все личные предпочтения каждого гостя, для того чтобы предоставлять ему такие же услуги во время каждого его пребывания в отеле. Один постоялец попросил горничную не выбрасывать недокуренную сигару, поскольку он еще вернется в номер. По возвращении гость обнаружил в пепельнице новую сигару той же марки. Ему пришелся по душе такой жест со стороны персонала, но что удивило его до глубины души, так это сигара той же марки в другом отеле этой сети, в котором он остановился через несколько месяцев! Как признался сам клиент, «теперь мне придется вернуться к ним еще

, чтобы проверить, будет ли меня ждать сигара. Они меня зацепили!»
Помимо обычного перечня неотложных обязанностей горничные получили несколько новых: отмечать пожелания постояльцев, вносить их в компьютер и воплощать в жизнь. Разумеется, горничные не стали бы выполнять свои новые обязанности, если бы не знали наверняка, что:
• удержание клиентов было главным приоритетом;
• новые обязанности стали неотъемлемым элементом достижения этой цели;
• они будут внимательно отслеживать выполнение новых обязанностей;
• они будут каждый день отчитываться о проделанной работе.
Иначе говоря:
• им известна цель (дисциплина № 1);
• они знают, что необходимо делать для ее достижения (дисциплина № 2);
• они постоянно знают счет (дисциплина № 3);
• они самостоятельно регулярно и многократно отчитываются о результатах (дисциплина № 4).
Это характеристики компаний, практикующих «четыре дисциплины исполнения» (4ДИ).

ttps://team.my4dx.com.